Krisenkommunikation & Risikokommunikation

Sie möchten sicher und souverän durch Notfälle und Krisen navigieren? Transparent und glaubwürdig kommunizieren und das Vertrauen von internen und externen Stakeholdern in Ihr Unternehmen erhalten?

Auf lange Sicht kann keine Organisation, kein Betrieb und keine Behörde Notfällen und Krisen entgehen – ganz gleich, wie viele Pläne Sie auch schmieden oder wie viele Vorsichtsmaßnahmen Sie ergreifen. Nüchtern betrachtet passieren früher oder später Störungen, Notfälle oder Krisen – unabhängig davon, ob sie intern oder extern verursacht werden.

Die gute Nachricht ist, dass Sie und Ihre Mitarbeiterinnen bzw. Mitarbeiter sich gezielt auf den Ernstfall vorbereiten und so den Schaden für Betrieb und Involvierte wirksam reduzieren können. Dazu braucht es dreierlei Dinge:

Das Bewusstsein, dass niemand vor Notfällen, Krisen und Katastrophen gefeit ist und die Bereitschaft in die Sicherung der betrieblichen Existenz zu investieren.
Ein in Ihren Betrieb implementiertes Notfall- und Krisenmanagementsystem, das sich auf potenzielle Bedrohungen und Risikoszenarien gezielt vorbereitet und regelmäßig trainiert, bis Abläufe internalisiert sind.
Eine proaktive Risikokommunikation sowie rasche, transparente und glaubwürdige Krisenkommunikation mit den verschiedenen Interessensgruppen (Stakeholdern), um Ihr Image in der Öffentlichkeit und das Vertrauen in Ihre Marke zu schützen.

Auswirkungen und Folgen

Der Umgang mit identifizierten Risiken und kritischen Situationen spielt eine entscheidende Rolle für den Ausgang einer Krise – sei es Erfolg oder Misserfolg. Um die Wirksamkeit Ihrer Krisenkommunikation zu steigern, ist es wichtig, rasch auf Vorwürfe zu reagieren und Kritik nachhaltig zu entkräften.

Produktrückrufe, Datenschutzverstöße und Leaks, Steuervergehen, schlechte Arbeitsbedingungen, Pleiten, Massenentlassungen oder Umweltskandale müssen nicht zwangsweise zu einem medialen Aufschrei führen.

Sind vulnerable Gruppen wie Kinder, Senioren oder Menschen mit Beeinträchtigungen involviert, steigt das mediale Interesse. Besonders kritisch sind gesellschaftlich geächtete Verstöße wie sexueller Missbrauch, Kinderarbeit oder Quälerei von Tieren – sie bergen durch die öffentliche Empörung ein hohes Risiko, in den Schlagzeilen oder sogar auf der Titelseite zu landen.

Warum ist Krisenkommunikation wichtig?

Man kann nicht nicht kommunizieren. So lautet einer der bekanntesten Leitsätze der Kommunikation, der uneingeschränkt auch für Krisenkommunikation gilt. In einer Krise beharrlich zu schweigen, ist alles andere als empfehlenswert. Wer in der Krise gut mit den verschiedenen Dialoggruppen kommuniziert, kann nicht nur die Krise überwinden. Unternehmen, Organisationen und Behörden, die die Krise auch als Chance verstehen, können gestärkt aus ihr herausgehen.

Zwar lässt sich eine Krise grundsätzlich nur schwer kontrollieren, aber ihre Auswirkungen können durch gute Krisenkommunikation deutlich abgemildert werden. Dazu ist es wichtig, die Krisenkommunikation mit internen und externen Stakeholdern (Interessensgruppen) in das Krisenmanagement aktiv zu integrieren.

Sicherung der Existenz: Bereiten Sie sich gründlich auf Notfälle und Krisen vor – so verhindern Sie, dass Ihr Unternehmen, Ihre Organisation oder Ihre Behörde ins Straucheln geraten. Für eine erfolgreiche Bewältigung ist die Krisenkommunikation unverzichtbar, die jedoch stets akkordiert mit dem betrieblichen Notfall- und Krisenmanagement erfolgen sollte.

Schutz der Reputation: Schützen Sie das Image Ihrer Marke – so erhalten Sie das Vertrauen Ihrer Stakeholder bzw. bauen verloren gegangenes Vertrauen schnell wieder auf. Die Wahrung Ihres guten Rufes ist in Krisenzeiten von höchster Bedeutung.

Aufbau von Vertrauen: Kommunizieren Sie transparent und zeitnah – so demonstrieren Sie in der Krise Verantwortungsbewusstsein und verstärken das Vertrauen von Kunden, Mitarbeitern und anderen Stakeholdern.

Gestaltung der öffentlichen Meinung: Kommunizieren Sie proaktiv – so bekämpfen Sie effektiv Fehlinformationen, die durch die enorme Reichweite sozialer Medien in Echtzeit verbreitet werden. Andernfalls verlieren Sie rasch die Kontrolle über die Online-Diskussion.

Minimierung von Risiken: Richten Sie Ihre Aufmerksamkeit nicht ausschließlich auf interne und externe Krisenauslöser, sondern ebenso auf Entwicklungen, die Ihrer Reputation erheblichen Schaden zufügen könnten – so schützen Sie Ihr Unternehmen vor existenziellen Bedrohungen. Auch wenn bei Kommunikationskrisen die internen Geschäftsprozesse meist unbeeinträchtigt fortgeführt werden können, ist es entscheidend, Ihre Kommunikationsstrategien stets an den spezifischen Risiken Ihres Unternehmens auszurichten.

Erhöhung der Widerstandsfähigkeit: Kommunizieren Sie im Ernstfall aktiv, transparent, koordiniert und konsistent – so können Sie die Steuerungs- und Deutungshoheit sichern und sich schnell von Notfällen und Krisen erholen. Eine erfolgreiche Krisenkommunikation trägt maßgeblich zur Steigerung Ihrer organisationalen Resilienz bei.

Vergessen Sie nicht auf Ihre Risikokommunikation!

Die Kommunikation von identifizierten Risiken spielt eine zentrale Rolle im Business Continuity Management sowie in der Notfall- und Krisenprävention. In der Krisenkommunikation ist der Fokus auf die Bewältigung eines bereits eingetretenen kritischen Ereignisses gerichtet. Im Gegensatz dazu versucht die Risikokommunikation proaktiv über mögliche Gefahren vorab aufzuklären, um so das Vertrauen in die Vorbereitung auf Notfälle und Krisen zu stärken.

Die wichtigsten Ziele sind Prävention und Vorbereitung, um Schäden durch Notfälle und Krisen zu minimieren. Denn die Kommunikation von Risiken erhöht sowohl das Bewusstsein als auch das Verständnis für mögliche Bedrohungen und trägt dazu bei, dass Betroffene angemessene Vorsichtsmaßnahmen im Vorfeld treffen können. Die Risikokommunikation als Prozess der Sensibilisierung und Vorwarnung basiert auf folgenden Maßnahmen:

Angebot von Informationen: Klären Sie die Menschen in Ihrem Umfeld frühzeitig über potenzielle Gefahren und Risiken auf – so können sie sich angemessen auf mögliche Notfälle und Krisen vorbereiten und entsprechende Vorsichtsmaßnahmen ergreifen.

Aufbau von Vertrauen: Kommunizieren Sie klar, transparent und proaktiv – so stärken Sie das Vertrauen der Öffentlichkeit in Ihr Unternehmen, Ihre Behörde oder Ihre Organisationen und wirken Falschinformation, Unsicherheit und Angst entgegen.

Gewünschte Reaktionen: Informieren Sie, wie sich Betroffene in einer Krise verhalten sollen und stellen Sie Handlungsanweisungen und Verhaltensregeln bereit – so trägt Risikokommunikation aktiv dazu bei, Schäden zu minimieren und Leben zu retten.

Reduktion von Falschinformation: Bieten Sie fundierte und – falls möglich – überprüfbare Informationen zu Risiken mit hoher Eintrittswahrscheinlichkeit bzw. weitreichenden Auswirkungen für Betroffene an – so minimieren Sie Fehlinformationen, die sich unkontrolliert verbreiten, und verhindern Panik.

Die Risikokommunikation richtet sich an folgende Dialoggruppen: intern an Mitarbeitende, Vorstand und Aktionäre und extern insbesondere an Kunden, Anrainer, Partner oder Behörden.

Vorbereitung für den Ernstfall

Integrieren Sie Ihre Risiko- und Krisenkommunikation fest in Ihr vorhandenes Business Continuity Management System und agieren Sie stets in Einklang mit Ihrem betrieblichen Notfall- und Krisenmanagement. Im Ernstfall kommt es auf das konzertierte Zusammenspiel aller Beteiligten an.

Sind die Rollen im Krisenteam bzw. Krisenstab klar und stehen die besondere Aufbau- und Ablauforganisation – inklusive räumlicher Infrastruktur, notwendiger Arbeitsmittel und verfügbarer Kommunikationsmittel – auf Abruf bereit, kann der Ernst der Lage rasch bewertet und die wertvolle Zeit bestmöglich zur Bewältigung der Krise genutzt werden.

Krisenkommunikation ist essenziell für alle, die im Fokus der Öffentlichkeit stehen oder eine umfangreiche Gruppe von internen und externen Stakeholdern ansprechen und dabei ein Ansehen zu wahren haben. Ein proaktives, stimmiges und offenes Vorgehen in Krisensituationen ermöglicht es erfahrungsgemäß, das Vertrauen zu erhalten oder schnell wiederherzustellen und den Imageschaden gering zu halten.

Von Krisen- und Risikokommunikation profitieren insbesondere:

Öffentliche Einrichtungen und Behörden, die in Krisenzeiten mit diversen Stakeholder-Gruppen kommunizieren, um das öffentliche Vertrauen aufrechtzuerhalten.

Kritische Infrastrukturen, die für das Funktionieren der Gesellschaft essenziell sind und wichtige Dienstleistungen in Bereichen wie Gesundheitswesen, Energie- und Wasserversorgung, Transport und Verkehr, IT und Telekommunikation, Nahrungsmittelversorgung, Finanzdienstleistungen und Entsorgung bieten, müssen über kritische Engpässe unverzüglich informieren.

Unternehmen jeglicher Größe, die ihre Existenz absichern und den Reputationsschaden in Krisenfällen begrenzen möchten – von klein- und mittelständischen Unternehmen (KMU) über Start-ups bis hin zu global agierenden Konzernen.

Non-Profit-Organisationen und NGOs, die während Krisen die Unterstützung ihrer Mitglieder, Förderer und Partner sowie die Integrität ihrer Mission – sei es in sozialen, gesundheitlichen, ökologischen oder gesellschaftspolitischen Bereichen – sichern möchten.

Gesundheitseinrichtungen und Krankenhäuser, die in Notlagen und Krisen für klare und schnelle Kommunikation sorgen möchten, um Panik zu vermeiden und die öffentliche Gesundheit zu schützen.

Bildungsinstitutionen wie Schulen und Universitäten, die in Krisensituationen schnell mit Studierenden, Eltern und der Öffentlichkeit kommunizieren möchten – besonders bei Bedrohungen für Gesundheit oder Leben.

Tourismus- und Freizeitunternehmen einschließlich Hotels, Fluglinien und Reiseveranstalter, die auf Naturkatastrophen oder politische Unruhen in den weltweiten Reisedestinationen zeitnah reagieren müssen, um ihre Kunden vor potenziellen Bedrohungen und Gefahren zu schützen.

Gründe, warum auf Krisenkommunikation verzichtet wird

Geben Sie sich nicht der Illusion hin, dass mediales Interesse einfach von selbst abebbt. Sich in der Hoffnung zurückzuziehen, die Krise möge spurlos vorüberziehen, wäre ein gravierender Fehler.

Wer in der Krise schweigt, hat im Grunde bereits verloren. Leugnen und Vertuschen sind ebenfalls ungeeignete Strategien – in den meisten Fällen kommt die Wahrheit ans Licht.

Bereiten Sie sich und Ihr Team gezielt auf mögliche Notfall- und Krisenszenarien vor – so bleiben Sie im Ernstfall handlungsfähig und reagieren souverän.

Eine prompte und angemessene Reaktion kann der alles entscheidende Gamechanger in Krisensituationen sein. Denn in der Krisenkommunikation stehen Sie unter einem enormen Zeitdruck: Jede Verzögerung in der Beantwortung von Fragen, Vorwürfen oder Kritik kann die Situation verschärfen.

Im schlimmsten Fall kann eine verzögerte Antwort sogar zu einem irreparablen Schaden führen. Bleiben Anfragen von betroffenen Stakeholdern und Journalisten unbeantwortet, spricht die Öffentlichkeit über Sie, statt mit Ihnen – und das wäre für Ihr Image fatal.

Gleiches gilt für Ihre Risikokommunikation: Wer proaktiv und frühzeitig über mögliche Bedrohungen informiert, kann das Vertrauen von betroffenen Interessensgruppen in der Regel erhalten.

Darum investieren manche Unternehmen nicht in Krisen- und Risikokommunikation:

Mangelndes Risikobewusstsein: Oft blenden Unternehmer die potenziellen Risiken, denen ihr Betrieb täglich ausgesetzt ist, aus und unterschätzen die möglichen Auswirkungen einer Krise auf ihre Geschäftsprozesse.

Fehlende Ressourcen und Fachkenntnisse: Insbesondere KMUs und Start-ups fehlt es häufig an nötigem Wissen und (finanziellen) Ressourcen, um Krisenmanagement und Krisenkommunikation effektiv zu gestalten und durchzuführen. Die Komplexität und der zeitliche Aufwand werden häufig als zu hoch eingeschätzt.

Sorge vor negativer Publicity: Die Befürchtung, dass die Kommunikation während einer Krise negativ auf das Unternehmen zurückfällt und den Ruf beschädigt, ist weit verbreitet. Die Unsicherheit im Umgang mit Krisensituationen kann die eigene Handlungsfähigkeit stark beeinträchtigen.

Kurzsichtigkeit: Eine Konzentration auf kurzfristige Ziele und Ergebnisse führt oft dazu, dass langfristige Pläne für Krisenmanagement und Risiko- bzw. Krisenkommunikation vernachlässigt werden. Ein Mangel an Kommunikation und Koordination zwischen den beteiligten Abteilungen kann die Entwicklung und Implementierung einer einheitlichen Krisenkommunikationsstrategie weiter erschweren.

Unterschätzung der digitalen Dynamik: Viele Unternehmen verkennen die Geschwindigkeit, mit der sich heute Informationen und Fehlinformationen verbreiten. Dies führt oft dazu, dass sie von der Schnelligkeit und dem Ausmaß einer Krise überrollt werden.

So unterstützen wir Sie

Wie klingt das für Sie? – Sie kennen Ihre Risiken und informieren Betroffene frühzeitig über potenzielle Gefahren, sodass sich diese darauf vorbereiten können. Sie haben Ihre Notfall- und Krisenpläne jederzeit für etwaige Zwischenfälle griffbereit. Sie schätzen die Lage richtig ein und wissen genau, was in kritischen Momenten zu tun ist. Sie bewahren Ruhe, behalten einen kühlen Kopf und verfolgen Ihre Kommunikationsstrategie schnell – aber dennoch überlegt. Sie haben die Krise unter Kontrolle.

Damit Sie und Ihr Team für potenzielle Notfälle und Krisen gut gerüstet sind und dieser skizzierte Blick in die Zukunft kein Wunschdenken bleibt, unterstützen DIE KRISENPLANER Sie bei Bedarf wie folgt:

Workshops zur Sensibilisierung Ihres Teams

Wir weihen Sie in das Geheimnis erfolgreicher Krisen- und Risikokommunikation ein und zeigen Ihnen, worauf es dabei ankommt. Von Geheimniskrämerei, der Suche nach einem Sündenbock oder dem Herunterspielen von Auswirkungen raten wir definitiv ab.

Vielmehr gilt es Verantwortung für das eigene Handeln zu übernehmen und offen, transparent und authentisch zu kommunizieren. So kann es Ihnen gelingen, verloren gegangenes Vertrauen nach Notfällen und Krisen wiederzuerlangen bzw. Betroffene durch proaktive Kommunikation von Risiken optimal auf potenzielle Notfälle und Krisen vorzubereiten.

Stakeholder-Analyse und Kommunikationsstrategie

Wir beleuchten gemeinsam mit Ihren Führungskräften Ihre internen, externen und an der Krise beteiligten Stakeholder-Gruppen. Um in der Krise angemessen reagieren zu können, ist es wichtig deren Interessen bzw. Erwartungen an Ihr Unternehmen genau zu kennen. Halten Sie Ihre Stakeholder fest im Blick, damit Befürworter nicht unerwartet zu Gegnern werden.

DIE KRISENPLANER stehen Ihnen auch beratend zur Seite, um die richtige Strategie für Ihre Krisenkommunikation zu finden. Ob proaktiv oder reaktiv: Die Entscheidung hängt stets von mehreren Faktoren ab, die Sie sorgfältig gegeneinander abwiegen sollten. Dazu empfehlen wir Ihnen, sich in die Perspektive Ihrer internen und externen Stakeholder zu versetzen und sich zu fragen, was diese in der jeweiligen Situation von Ihnen erwarten würden. Durch unsere Unterstützung erhalten Sie eine neutrale Perspektive von außen, die Ihnen neue Handlungsoptionen aufzeigt.

Medientraining für Interviews und Pressekonferenzen

Die Kommunikation sollte stets aus einer Hand erfolgen. Deswegen ist es ratsam, einen offiziellen Sprecher für die Krise bereits im Vorfeld vorzusehen und nicht erst in der Krise nach geeigneten Personen zu suchen. Personen, die Interviews geben oder an Pressekonferenzen teilnehmen, profitieren von regelmäßigen Medientrainings.

Gemeinsam mit erfahrenen Journalisten und Investigativ-Journalisten bereiten wir Sie und Ihre Führungskräfte auf Interviews und Pressekonferenzen vor, damit Sie lernen souverän mit unterschiedlichen Medienarten wie TV, Hörfunk oder Printmedien umzugehen.

Sprachregelungen für konkrete Notfall- und Krisenszenarien

In der Krise gilt es rasch, proaktiv und ehrlich zu kommunizieren. Jede kleine Unwahrheit kann als Lüge oder Vertuschungsversuch interpretiert werden und schadet der Glaubwürdigkeit. Wichtig ist, dass Unternehmen, Institutionen oder Behörden in der internen und externen Kommunikation immer die gleichen Botschaften transportieren. Denn informelle Informationen oder Gerüchte verbreiten sich wie ein Lauffeuer und können die Kommunikation konterkarieren.

Es ist ratsam, sich bereits im Rahmen des Risikomanagements Gedanken über etwaige heikle Themen zu machen und betroffene Stakeholder frühzeitig über identifizierte Risiken – ganz im Sinne einer proaktiven Risikokommunikation – zu informieren. Argumentarien, die die Haltung und Sichtweise Ihres Unternehmens widerspiegeln und wichtige Informationen beinhalten, sollten auf Abruf für den Ernstfall bereitstehen.

Wir formulieren gemeinsam mit Ihrem Team aus Führungskräften, Experten und Mitarbeiterinnen bzw. Mitarbeitern offizielle Sprachregelungen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden in der Krise Orientierung und Sicherheit bieten – wie Haltebotschaften, Positionspapiere, Factsheets oder FAQs für verschiedene Szenarien.

Unterstützung bei Ihrer Krisen- und Risikokommunikation

Von der Vorbereitung von Pressemeldungen für ausgewählte Szenarien bis hin zu Presseaussendung, Koordination von Interviewanfragen oder gezielten Kontakten zu Redaktionen: Sollte die benötigte Kompetenz im Bereich der Krisen- und Risikokommunikation in Ihrem Unternehmen nicht ausreichend vorhanden sein, begleiten wir Sie bei der Information über potenzielle Risiken ebenso wie durch die Krise und unterstützen Ihr Krisenteam bzw. Ihren Krisenstab bei der Medienarbeit. Wir wissen aus Erfahrung, dass Notfälle und Krisen rasch an Fahrt aufnehmen können. Mit zusätzlichen Ressourcen unterstützen wir Sie, sicher und souverän durch herausfordernde Zeiten zu manövrieren.

Ihre Vorteile auf einen Blick

Workshops zur Sensibilisierung, warum Krisen- und Risikokommunikation wichtig sind
Medientraining für Interviews & Pressekonferenzen für Geschäftsführung, Pressesprecher & Führungskräfte
Rollendefinition innerhalb Ihres Krisenstabs bzw. Krisenteams
Argumentarien und Sprachregelungen wie Haltebotschaften, Positionspapiere, Factsheets & FAQs für verschiedene Szenarien

Kommunikationsstrategien abhängig von Lageeinschätzung bzw. Notfall- und Krisenszenario
Checklisten für Ihr Team bei Kontakt mit Medienvertretern
Pressemeldungen jederzeit griffbereit für ausgewählte Szenarien von Notfällen & Krisen
Pressearbeit im Anlassfall wie Presseaussendung & Kontakte zu Journalisten & Redaktionen
externes Medien-Monitoring (falls gewünscht)

Von der Risikoanalyse über die Vorbereitung der Risikokommunikation bis hin zur Unterstützung in der Krisenkommunikation: DIE KRISENPLANER stehen Ihnen in der Prävention sowie bei Notfällen und Krisen zur Seite, um Ihr Unternehmen und Ihre Reputation zu schützen.