Welche Rolle spielt Social Media in der Krisenkommunikation?

Social Media Kanäle wie Facebook, Twitter und Instagram sind aus der modernen Kommunikation von Unternehmen, Organisationen und Behörden längst nicht mehr wegzudenken. Hohe Reichweiten, Informationen in Echtzeit und der Dialog mit unterschiedlichen Gruppen macht die digitale Kommunikation besonders herausfordernd.

Vor allem in Krisenzeiten müssen Social Media Kanäle und Nachrichtenportale stets im Auge behalten werden. Rasch kann ein Shitstorm losgetreten werden oder Fake News verbreiten sich schlagartig und verschlimmern die Krise. Wie bei einem Sturm sind Unternehmen, Organisationen oder Behörden mit einer großen Anzahl negativer Reaktionen oder falscher Informationen in sozialen Medien konfrontiert, die unaufhaltsam auf sie hereinprasseln.

Hier gilt es, rasch, offen und transparent zu reagieren und die Bereitschaft zum Gespräch bzw. Dialog zu signalisieren. Auch wenn noch nicht alle Informationen bereitstehen oder die Ursache erst eruiert werden muss, so kann die Kommunikation in digitalen Medien nicht warten.  Erfahrene Social Media Manager gehen in der Krisenkommunikation auf Fragen und Vorwürfe ein und versuchen Ursachen, Hintergründe und Positionen einfach und verständlich zu erklären. Nicht selten kann dadurch Argumenten und Vorwürfen  der Wind aus den Segeln genommen werden und der Shitstorm flacht ab. Gleiches ist für Fake News ratsam – nur konsequentes Richtigstellen und Aufklären gebietet Falschmeldungen Einhalt.

Der Aufwand für Social Media Kommunikation darf allerdings keinesfalls unterschätzt werden. Social Media Kanäle können außerdem für eine rasche Informationsgewinnung genutzt werden oder um Stimmungsbilder aus den verschiedenen Dialoggruppen zu erhalten.

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